芭芭拉·萨瑟兰(Barbara Sutherland)的案例或许是本专栏反复出现的最奇怪主题之一的缩影:

　　客户在数周或数月(或数年)内反复致电和/或发电子邮件和/或发短信和/或直接向大型电信公司的客户服务机构寻求退款和/或取消账户和/或服务维修和/或账单抵免，但都无济于事。

　　然后客户打电话或发电子邮件给SOS总部，SOS打电话和/或发电子邮件给大型电信公司的媒体关系部门和- volil.com !-客户的合法赔偿在几天或几周内送达。

　　在萨瑟兰的案例中，这位73岁的太阳草原居民说，在近两年的时间里，她给总部位于麦迪逊的电信公司TDS打了大约六次电话，试图让该公司停止向她发送她在2021年1月取消的有线电视和互联网服务的月度账单。她还想要现金退款，因为账单上有142.96美元的信用额度。

　　“很久以前，当我从TDS转行的时候，我把他们的设备寄了回来，以为这就足够了，”她说，“但我不断收到账单，上面写着信用卡。几个月后，我开始打电话要求退款。我每次都打客服电话。但是什么都没有发生，尽管我保证会得到处理，我应该在一两个月后看到退款，因为周期太长了。”

　　她说她会等三四个月再打电话，“因为我不想对任何人发脾气。”她说，最长的一次停顿是一年多，TDS把她调了五次才挂断电话。

　　上个月，她给公司发了一封真正的纸质邮件，列出了她的要求，但这似乎也没有起到什么作用，因为她收到了另一份日期为9月22日的声明。

　　她说:“我不太清楚他们为什么要继续浪费纸张和邮资，但我想要回我的钱。”“事实上，在这一点上，如果你能让TDS停止给我发声明，我会很高兴的!”

　　SOS照例把萨瑟兰的邮件转发给了TDS的媒体关系部门，并附上了一张便条，大意是“你可能很快就会成为一篇不完全正面的报纸文章的主题”，以及“这是怎么回事?”

　　TDS的公关经理米西·凯勒(Missy keller)的回应一如既往地迅速而愉快，她说她会调查此事，并要求给出最后期限。第二天，萨瑟兰告诉SOS，她接到了TDS的电话，带来了一些好消息:

　　她在周三写道:“支票已经寄出去了，我应该会在下个星期或再下个星期收到。”“而且，我应该不会再收到任何对账单了，因为我的账户已经归零了。”

　　周五，她说她收到了一张预付借记卡的退款。

　　尽管如此，人们还是很难不好奇，为什么一个报纸专栏的一封电子邮件就能做到一位前客户通过近两年的多次电话都无法做到的事情。

　　也不知道SOS会怎样。

　　凯勒说，TDS的“客户联系团队”告诉她，他们共同的雇主在收到萨瑟兰的信后，于9月16日要求其“加工公司”退还萨瑟兰的钱。

　　但“萨瑟兰的账户上没有任何注释表明她通过电话联系过多次. ...”对于给她带来的不便，我们深表歉意。”